Page 76

INFORME SOSTENIBILIDAD 2014

Gestión de quejas y reclamos En línea con el compromiso de mantener siempre la calidad en los servicios, la satisfacción de los clientes y en cumpli-miento con la normatividad de protección al consumidor, Citi designó diferentes canales y mecanismos que permiten a los consumidores plantear sus quejas y/o reclamos ante posibles incumplimien-tos de las normas respecto al servicio al cliente. El principal mecanismo para canalizar la voz de los consumidores es el Defensor del Consumidor, quien debe resolver de manera objetiva, gratuita e imparcial las quejas individuales relacio-nadas con las fallas de calidad y servicio. Por medio de un estricto seguimiento a los planes de acción establecidos para reducir los reclamos, se logró una disminución del 32% frente a 2013 y una mejora en el índice de recla-mos que paso del 11% en 2013 al 8% en 2014. TOTAL R ECLAMOS C ITIBANK ( M) 2011 70 60 50 40 30 10 2012 2013 2014 20 EVOLUCIÓN V OLUMEN D E R ECLAMOS VS. T OTAL D E C LIENTES 13% 600 14% 11% 11% 580 12% 8% 560 10% 540 8% 500 6% 480 4% 460 2% 2011 2012 2013 2014 Total Clientes (M) % Incidencia Anual 520 76


INFORME SOSTENIBILIDAD 2014
To see the actual publication please follow the link above