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INFORME SOSTENIBILIDAD 2014

INFORME S OSTENIBILIDAD 2014 PILARES ESTRATEGIA PRINCIPALES ACCIONES 2014 Desarrollo y fortalecimiento de Propuestas de valor • Lanzamiento de la nueva Propuesta de valor Citi Priority & Programa de reconocimiento ThankYou Global Rewards • Mejora en los niveles de servicio en Citiphone, Branches y estudio de crédito • Programa de cultura interno con foco en la experiencia del cliente • Experiencia extraordinaria • Propuesta de Valor Global • Transformación cultural Uno de los pilares de las propuestas de valor, tiene co-mo objetivo asegurar el mejor NPS Net Promoter Score (nivel de recomendación) mediante un plan de acción desarrollado por todas las áreas clave en la experiencia y teniendo en cuenta las diferentes necesi-dades e inquietudes que los clientes expresan tanto en las encuestas como en sus reque-rimientos, quejas y reclamos. Adicionalmente, en 2014, con el lanzamiento de la nueva Propuesta de Valor Citi Priority y el fortalecimiento de la propuesta de valor Citigold, el Banco logró mejorar los tiempos de respuesta en varios servicios tanto en sucursa-les como en Citiphone lo que permitió obtener un indicador de NPS absoluto de 52% (el más alto en Citi Latinoaméri-ca) y un Relative NPS de 2% (con relación a la industria*). Parte de esta transformación consistió en cambiar la forma como se vende, pasando de ofrecer productos a propues-tas de valor para los clientes. 06 El servicio debe facilitarse con integridad, evitando la manipulación, el encubrimiento y el uso de información confidencial o cualquier tipo de operaciones o prácticas desleales. 73


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